Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que
se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de
comunicaciones electrónicas
(BOE
núm. 131, de 30-05-2009, pp.
45386-45488)
Desde la puesta en marcha del proceso de liberalización
de las telecomunicaciones, tanto el derecho comunitario como el nacional han
arbitrado mecanismos para que dicho proceso se produjera en un entorno de
libre competencia y de pleno respeto a los derechos de los usuarios finales.
En nuestro ordenamiento, la normativa básica a este respecto se contiene en
la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el
Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento
sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones
electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. En el
ámbito comunitario, los derechos específicos de los usuarios de
telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al
servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes
y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio
universal). Este real real decreto, por lo tanto, es transposición de la
citada directiva.
Por una parte, se establece el servicio universal de
telecomunicaciones, que garantiza ciertas prestaciones a todos los
ciudadanos, con independencia de su localización geográfica, a un precio
asequible y con un nivel de calidad determinado. La garantía del servicio
universal corresponde al operador designado para su prestación y su
supervisión y control, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Por otra parte, se reconocen a todos los usuarios finales
de servicios de comunicaciones electrónicas, con independencia del operador
con el que contraten, una serie de derechos, como el de disponer de un
contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican, el derecho a
darse de baja en cualquier momento, el de ser indemnizado en caso de
interrupción del servicio, o el de recibir facturación detallada, entre
muchos otros.
Esta protección específica del usuario de
telecomunicaciones se añade, además, a la que todo consumidor y usuario
tiene conforme a la legislación general de protección de los consumidores,
en particular el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el
Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa
autonómica dictada en la materia. La complementariedad de ambos regímenes,
convierte a las telecomunicaciones en uno de los sectores cuyos usuarios
gozan de un mayor nivel de protección.
El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de
15 de abril, no sólo reconoce un importante número de derechos a los
usuarios finales, sino que, además, establece un eficaz mecanismo para su
protección: el procedimiento de resolución de controversias entre usuarios
finales y operadores, de manera que la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información dispone de
competencia para la resolución vinculante de conflictos entre ambas partes.
Tras más de tres años de experiencia en la aplicación del
régimen de derechos los usuarios finales de telecomunicaciones, para avanzar
en su protección, el Acuerdo de Consejo de Ministros de 14 de agosto de
2008, sobre medidas de reforma estructural y de impulso de la financiación
de las pequeñas y medianas empresas contiene, entre otras medidas, un
mandato para la aprobación de esta norma.
Sin perjuicio de las competencias de las Comunidad
Autónomas sobre protección general de consumidores y usuarios, este real
decreto regula el régimen de protección específica de estos usuarios de
servicios de comunicaciones electrónicas. Manteniendo los derechos
existentes, incluye nuevas garantías que regirán, a partir de su entrada en
vigor, sus relaciones con los operadores, elevando así el alto nivel de
protección de que eran titulares hasta el momento.
Se recogen las prestaciones que, como servicio universal,
deben garantizarse por el operador designado a todos los ciudadanos,
incluyendo las medidas específicas para el acceso al servicio telefónico
fijo por personas con discapacidad.
En los aspectos contractuales, se han introducido
mecanismos que garanticen la necesaria coordinación entre los procedimientos
regulados para el acceso a las redes por los operadores y las relaciones
contractuales entre éstos y los usuarios finales. Con ello, se dotan de
mayores garantías jurídicas para los usuarios los procesos de altas, bajas y
de cambio de operador. Se recogen hasta quince extremos que deberán figurar
en los contratos, en garantía de la información a los usuarios finales de
las condiciones que se le aplican.
Se refuerza la protección de los usuarios finales en los
procesos de alta, tanto en la información que reciben como en las
prestaciones recibidas. A este respecto, estará prohibido publicitar
velocidades de acceso a Internet superiores a las que admita la tecnología
utilizada. Asimismo, los operadores deberán informar a los usuarios sobre
los factores que pueden limitar la velocidad efectiva que experimentan.
Asimismo, se fija en dos días, previéndose su reducción a
24 horas, el plazo en que la portabilidad debe llevarse a efecto, en línea
con las propuestas sobre reducción de plazos para la portabilidad que se
están llevando a cabo en el seno de la Unión Europea, dentro de los trabajos
para la elaboración del nuevo marco comunitario regulador de las
comunicaciones electrónicas. Esta medida permitirá una mayor agilidad en los
procesos de cambio de operador, y, con ello, favorecer la competencia.
Asimismo, se prevé continuar con la mejora de los procedimientos de
portabilidad, sin que ello suponga un incremento en el coste para el usuario
final.
Se regulan las obligaciones de transparencia de los
operadores, tanto en relación con las condiciones contractuales que aplican
a los usuarios finales como con los niveles de calidad conseguidos. De este
modo, se refuerza la capacidad de elección de los usuarios, que podrá
comparar entre niveles de calidad conseguidos por los distintos operadores.
El usuario final tendrá derecho a ser indemnizado por las
interrupciones del servicio que sufra. Este real decreto contiene reglas
específicas para la determinación de la cuantía de la compensación,
distinguiendo el servicio de acceso a Internet del de telefonía. La práctica
de la compensación deberá ser automática si su cuantía es superior a un euro
para el servicio telefónico o si supera las seis horas en horario de 8.00 a
22.00 para el de acceso a Internet.
Los usuarios finales de todos los servicios de
comunicaciones electrónicas tendrán derecho a recibir facturas por los
cargos en que incurran. A este respecto, este real decreto contiene el
desglose que deberá contener la factura del servicio telefónico, tanto fijo
como móvil. En el supuesto de que en la factura de un servicio de
comunicaciones electrónicas se contengan importes correspondientes a bienes
o servicio que no tengan tal naturaleza, se establece que el impago de estos
últimos no podrá acarrear la suspensión del servicio de comunicaciones
electrónicas. Este derecho del usuario final constituye una eficaz
protección, de modo que la continuidad del servicio no podrá verse amenazada
por posibles impagos de bienes o servicios distintos.
Los derechos de los usuarios finales se corresponden con
las correlativas obligaciones que deben exigírseles en la contratación y uso
de los servicios de comunicaciones electrónicas. En este sentido, deberán
utilizar los servicios para los fines previstos en el contrato, evitando un
uso fraudulento, cumplir con la contraprestación prevista por el suministro
de los servicios o utilizar terminales que hayan evaluado su conformidad
según la normativa vigente.
Finalmente, este amplio catálogo de derechos se completa
con importantes mecanismos de protección del usuario, tanto en orden a su
acreditación como a su reparación en caso de incumplimiento.
Por una parte, se regulan los requisitos que deben reunir
los servicios de atención al cliente de los operadores. Esta regulación se
encamina a garantizar una atención eficaz hacia los usuarios finales. Se
refuerza el derecho de estos a disponer de una acreditación documental de
todas las gestiones de relevancia contractual que realicen telefónicamente.
Por otra parte, se recoge en este real decreto la
regulación del procedimiento de resolución de controversias entre usuarios
finales y operadores. Estos podrán dirigir reclamaciones a la Secretaría de
Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información que, en el
plazo máximo de seis meses, las resolverá de manera vinculante para el
operador, ordenando las medidas que resulten necesarias para restituir a los
usuarios sus derechos vulnerados. Con ello se está dando cumplimiento al
artículo 34 de la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los
derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de
comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal). Este
procedimiento de resolución de controversias se entiende sin perjuicio de
las medidas sancionadoras que procedan en caso de incumplimiento de la
normativa de protección de los usuarios finales.
En su virtud, a propuesta del Ministro de Industria,
Turismo y Comercio y de la Ministra de Sanidad y Política Social, con la
aprobación previa de la Ministra de Administraciones Públicas, de acuerdo
con el Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en
su reunión del día 22 de mayo de 2009,
DISPONGO:
Índice
Título primero. Disposiciones Generales.
Artículo 1. Objeto y definiciones.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
Título II. Carta de Derechos del Usuario de los Servicios
de Comunicaciones Electrónicas.
Artículo 3. Derechos de los usuarios.
Capítulo I. Derecho al acceso a la red telefónica fija,
con una conexión que garantice el acceso funcional a Internet, así como al
resto de prestaciones incluidas en el Servicio Universal, a un precio
asequible y con una calidad determinada.
Artículo 4. Servicios que se incluyen en el ámbito del
servicio universal.
Capítulo II. Derecho a celebrar contratos y a
rescindirlos, así como a cambiar de Operador.
Artículo 5. Celebración de contratos.
Artículo 6. Depósitos de garantía.
Artículo 7. Extinción de los contratos.
Artículo 8. Contenido de los contratos.
Artículo 9. Modificaciones contractuales.
Artículo 10. Procesos de cambio de operador.
Artículo 11. Aprobación y modificación de contratos y
otras condiciones.
Capítulo III. Derecho a la información veraz, eficaz,
suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por
los Operadores y las garantías legales.
Artículo 12. Derecho a información veraz, eficaz,
suficiente, transparente y actualizada.
Artículo 13. Comunicaciones comerciales.
Capítulo IV. Derecho a recibir servicios de
telecomunicaciones con garantías de calidad, así como a recibir información
comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de
comunicaciones electrónicas disponibles al público.
Artículo 14. Obligaciones sobre calidad y facturación.
Capítulo V. Derecho a la continuidad del servicio y a ser
indemnizado en caso de interrupción.
Artículo 15. Derecho a indemnización por la interrupción
temporal del servicio telefónico disponible al público.
Artículo 16. Derecho a compensación por la interrupción
temporal del servicio de acceso a Internet.
Artículo 17. Determinación de los usuarios afectados por
una interrupción del servicio telefónico móvil o de acceso a Internet móvil.
Artículo 18. Responsabilidad por daños.
Artículo 19. Suspensión temporal por impago del servicio
telefónico desde una ubicación fija.
Artículo 20. Interrupción definitiva por impago del
servicio telefónico desde una ubicación fija.
Capítulo VI. Derecho a la facturación desglosada, a la
desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los
servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
Artículo 21. Facturación de los servicios de
comunicaciones electrónicas.
Artículo 22. Facturación desglosada del servicio
telefónico.
Artículo 23. Integración de otros cargos en la factura de
los servicios de comunicaciones electrónicas.
Artículo 24. Derecho de desconexión de determinados
servicios.
Artículo 25. Medios de pago.
Capítulo VII. Derecho a una atención eficaz por el
operador.
Artículo 26. Servicio de atención al cliente de los
operadores.
Capítulo VIII. Derecho a vías rápidas y eficaces para
reclamar.
Artículo 27. Controversias entre operadores y usuarios
finales.
Capítulo IX. Derecho a prestaciones especiales para
personas con discapacidad o de renta baja.
Artículo 28. Medidas para facilitar la accesibilidad al
servicio por las personas con discapacidad.
Artículo 29. Garantía del carácter asequible del servicio
universal.
Capítulo X. Protección en la utilización de servicios de
tarificación adicional.
Artículo 30. Servicios de tarificación adicional.
Capítulo XI. Derecho a la protección de datos personales.
Artículo 31. Derechos en materia de protección de datos.
Capítulo XII. Obligaciones de los usuarios finales.
Artículo 32. Obligaciones de los usuarios finales.
Disposición transitoria primera. Vigencia de normas.
Disposición transitoria segunda. Especificaciones de la
portabilidad.
Disposición transitoria tercera. Códigos para la
prestación de servicios de tarificación adicional.
Disposición derogatoria única. Derogación normativa.
Disposición final primera. Modificación del Reglamento
sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y
numeración, aprobado por Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre.
Disposición final segunda. Título competencial.
Disposición final tercera. Incorporación de derecho de la
Unión Europea.
Disposición final cuarta. Facultades de desarrollo.
Disposición final quinta. Entrada en vigor.
TÍTULO PRIMERO
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1. Objeto y definiciones.
1. Este real decreto tiene por objeto la aprobación de la
Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones
electrónicas, en desarrollo del artículo 38 de la
Ley 32/2003, de 3 de
noviembre, General de Telecomunicaciones.
2. A los efectos de este real decreto se entiende por:
a) «Abonado»: cualquier persona física o jurídica que
haya celebrado un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones
electrónicas disponibles para el público, para la prestación de dichos
servicios.
b) «Bucle local»: el circuito físico que conecta el punto
de terminación de la red en las dependencias del abonado a la red de
distribución principal o instalación equivalente de la red pública de
telefonía fija.
c) «Operador»: la persona física o jurídica que explota
redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de
comunicaciones electrónicas disponibles al público y ha notificado a la
Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad
d) «Servicio de comunicaciones electrónicas»: el prestado
por lo general a cambio de una remuneración, que consiste, en su totalidad o
principalmente, en el transporte de señales a través de redes de
comunicaciones electrónicas, con inclusión de los servicios de
telecomunicaciones y servicios de transmisión en las redes utilizadas para
la radiodifusión, pero no de los servicios que suministren contenidos
transmitidos mediante redes y servicios de comunicaciones electrónicas o de
las actividades que consistan en el ejercicio del control editorial sobre
dichos contenidos; quedan excluidos, asimismo, los servicios de la sociedad
de la información definidos en el artículo 1 de la Directiva 98/34/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo de 22 de junio de 1998 por la que se
establece un procedimiento de información en materia de las normas y
reglamentaciones técnicas que no consistan, en su totalidad o
principalmente, en el transporte de señales a través de redes de
comunicaciones electrónicas.
e) «Servicio de tarificación adicional»: los que hayan
sido declarados como tales por resolución de la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en razón de la
existencia de una facturación superior al coste del servicio de
comunicaciones electrónicas y en interés de una especial protección de los
derechos de los usuarios.
f) «Usuario final» el usuario que no explota redes
públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones
electrónicas disponibles al público, ni tampoco los revende.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
Serán titulares de los derechos reconocidos en este real
decreto, en las condiciones establecidas en el mismo, los usuarios finales
de servicios de comunicaciones electrónicas. Los operadores estarán
obligados a respetar los derechos reconocidos en esta disposición.
Los derechos reconocidos en este real decreto son
adicionales y compatibles con lo dispuesto en otras normas aplicables y, en
especial, en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el
Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y, asimismo, en la
legislación dictada por las Comunidades Autónomas en el ejercicio de sus
competencias sobre protección general de consumidores y usuarios.
TÍTULO II
CARTA DE DERECHOS DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE
COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS
Artículo 3. Derechos de los usuarios
finales.
Los usuarios finales de servicios de comunicaciones
electrónicas serán titulares, además de los derechos establecidos en el
artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el
Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de los siguientes derechos,
en las condiciones establecidas en este real decreto:
a) Derecho a obtener una conexión a la red telefónica
públicas desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a
Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al
resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia
de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad
determinada.
b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así
como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del
número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato
anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo
por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio
de otras causas de resolución unilateral.
c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente,
transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los
operadores y las garantías legales.
d) Derecho recibir servicios de comunicaciones
electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información
comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de
comunicaciones electrónicas disponibles al público.
e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una
indemnización en caso de interrupciones.
f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión
de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre
los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
g) Derecho a una atención eficaz por el operador.
h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
i) Derecho a prestaciones especiales para personas con
discapacidad y de renta baja.
j) Derecho a una especial protección en la utilización de
servicios de tarificación adicional.
k) Derecho a la protección de los datos de carácter
personal.
CAPÍTULO I
Derecho al acceso a la red telefónica fija, con
una conexión que garantice el acceso funcional a Internet, así como al resto
de prestaciones incluidas en el servicio universal, a un precio asequible y
con una calidad determinada
Artículo 4. Servicios que se
incluyen en el ámbito del servicio universal.
1. Se entiende por servicio universal el conjunto
definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios
finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad
determinada y a un precio asequible.
2. Bajo el concepto de servicio universal se garantiza,
en los términos y condiciones que se establecen en el título III del
Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, lo
siguiente:
a) Que todos los usuarios finales puedan obtener una
conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la
prestación del servicio telefónico disponible al público, siempre que sus
solicitudes se consideren razonables. La conexión deberá ofrecer la
posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente
para acceder de forma funcional a Internet.
b) Que se ponga a disposición de los abonados al servicio
telefónico disponible al público una guía general de números de abonados.
Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios finales de dicho
servicio un servicio de información general o consulta telefónica sobre
números de abonados.
c) Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos
de pago en todo el territorio nacional.
d) Que los usuarios finales con discapacidad tengan
acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija
en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios
finales.
e) Que las personas con necesidades sociales especiales,
dispongan de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en
condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener
acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija
y hacer uso de éste.
f) Que se apliquen, cuando proceda, opciones tarifarias
especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparación por
zonas u otros regímenes similares, de acuerdo con condiciones transparentes,
públicas y no discriminatorias.
CAPÍTULO II
Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así
como a cambiar de operador
Artículo 5. Celebración de los
contratos.
1. Los usuarios finales de servicios de comunicaciones
electrónicas tendrán derecho a celebrar contratos con los operadores, con el
contenido mínimo previsto en el artículo 8, y a recibir el servicio en las
condiciones pactadas con ellos.
La formalización y entrega del contrato se regirá por lo
dispuesto en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el
Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, sin perjuicio de otras
formalidades adicionales que, en su caso, se establezcan en la regulación de
la portabilidad y la preselección.
2. Los operadores no podrán acceder a la línea de un
usuario final sin su consentimiento expreso e inequívoco.
3. En relación con el servicio de banda ancha para
acceder a Internet, el operador no podrá aplicar al usuario final una oferta
cuya velocidad máxima publicitada sea superior a la velocidad máxima que
admita la tecnología utilizada sobre su bucle local o en el enlace de
acceso.
El operador deberá informar al usuario final, antes de su
contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva
que puede experimentar el usuario, diferenciando aquellos sobre los que
tiene control el operador de los ajenos al mismo.
A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior,
mediante resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para
la Sociedad de la Información se podrá establecer el contenido mínimo y
demás condiciones que los operadores deben cumplir al informar a los
usuarios, con carácter previo a la contratación
Artículo 6. Depósitos de garantía.
1. Los operadores que presten el servicio telefónico
disponible al público desde una ubicación fija únicamente podrán exigir a
los abonados a dicho servicio la constitución de un depósito de garantía,
tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en
los siguientes supuestos:
a) En los contratos de abono al servicio telefónico
disponible al público desde una ubicación fija solicitado por personas
físicas o jurídicas que sean o hayan sido con anterioridad abonados al
servicio y hubieran dejado impagados uno o varios recibos, en tanto subsista
la morosidad.
b) En los contratos de abono al servicio telefónico
disponible al público desde una ubicación fija cuyos titulares tuvieran
contraídas deudas por otro u otros contratos de abono, vigentes o no en ese
momento, o bien que de modo reiterado se retrasen en el pago de los recibos
correspondientes.
c) Para los abonados al servicio telefónico disponible al
público desde una ubicación fija titulares de líneas que dan servicio a
equipos terminales de uso público para su explotación por terceros en
establecimientos públicos.
d) En los contratos para la prestación de servicios de
tarificación adicional formalizados entre los operadores de red y los
prestadores de dichos servicios.
e) En aquellos supuestos en que excepcionalmente lo
autorice la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de
la Información, a petición de los operadores, en casos de existencia de
fraude o tipos de fraude detectados de modo cierto y para asegurar el
cumplimiento del contrato por los usuarios finales.
2. La cuantía de los depósitos, su duración, el
procedimiento para su constitución y devolución, así como si serán o no
remunerados se determinará mediante orden del Ministro de Industria, Turismo
y Comercio.
3. A los depósitos de garantía para servicios distintos
al telefónico desde una ubicación fija se aplicará lo dispuesto en los
correspondientes contratos de abono o de prepago con sujeción, en todo caso,
a lo previsto en la normativa general sobre protección de los consumidores y
usuarios.
Artículo 7. Extinción de los
contratos.
El contrato se extinguirá por las causas generales de
extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado,
comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días
hábiles al momento en que ha de surtir efectos.
El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier
cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario
final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la
baja.
El procedimiento habilitado por el operador para que el
consumidor haga uso de este derecho se ajustará a lo previsto en el
artículo
26.2 de este real decreto, garantizando en todo caso al usuario la
constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
Artículo 8. Contenido de los
contratos.
1. Los contratos que celebren los usuarios finales de
servicios de comunicaciones electrónicas con los operadores precisarán, como
mínimo, los siguientes aspectos:
a) El nombre o razón social del operador y el domicilio
de su sede o establecimiento principal.
b) El teléfono de atención al cliente y, en su caso,
otras vías de acceso a dicho servicio.
c) Las características del servicio de comunicaciones
electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones
incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen
respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas.
Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de
ejercicio, en los supuestos del artículo 24.
d) Los niveles individuales de calidad de servicio
establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso,
determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, así como las
indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y
si éstas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición
del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de
suministro de la conexión inicial
e) Precios y otras condiciones económicas de los
servicios. Se incluirán en el contrato los precios generales relativos al
uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los
integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán
las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las
tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.
f) Período contractual, indicando, en su caso, la
existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en
su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento.
g) El detalle, en su caso, de los vínculos existentes
entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros
contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
h) Política de compensaciones y reembolsos, con
indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así
como el método de determinación de su importe.
i) Características del servicio de mantenimiento incluido
y otras opciones
j) Procedimientos de resolución de litigios de entre los
previstos en el artículo 27, con inclusión, en su caso, de otros que haya
creado el propio operador.
k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato
de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas
generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del
abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días al que
ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho.
l) Dirección postal y de correo electrónico del
departamento o servicio especializado de atención al cliente a que se
refiere el artículo 26, teléfonos propios del operador y, en su caso, página
web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos
de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia
contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un
procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la
presentación de las mismas y su acreditación.
m) Página de Internet en que figura la información que el
operador debe publicar, conforme al artículo 12.
n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de
pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
o) Información referida al tratamiento de los datos de
carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación
vigente en esta materia.
p) Información al cliente en materia de protección de los
datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios
de comunicaciones electrónicas, en los supuestos y con el contenido exigido
por las disposiciones del capítulo I del título V del Reglamento aprobado
por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, cuando proceda.
2. El contenido mínimo previsto en el apartado anterior
deberá, constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de
los contratos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones
electrónicas, en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales
figurará el procedimiento, para conocer el saldo y el detalle del consumo,
así como para la recarga.
Artículo 9. Modificaciones
contractuales.
1. Los contratos de servicios de comunicaciones
electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos
expresamente previstos en el contrato.
2. El usuario final tendrá derecho a resolver
anticipadamente y sin penalización alguna el contrato en los supuestos
previstos en el apartado anterior.
3. Los operadores deberán notificar al usuario final las
modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando
expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el
contrato sin penalización alguna.
Artículo 10. Procesos de cambio de
operador.
1. Con independencia de los mecanismos que utilicen los
operadores para el acceso a las redes, los procesos de cambio de operador se
realizarán, con carácter general, a través de la baja del usuario final con
el operador de origen y el alta con el de destino. A los efectos de
tramitación de la baja, el abonado deberá comunicarla directamente al
operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato.
No obstante lo establecido en el párrafo anterior, la
recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de
operador con conservación de número implicará la baja con dicho operador de
todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la
numeración portada. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el
operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.
Asimismo, en caso de que un operador preste servicios
soportados por una línea de acceso de titularidad de otro operador, una
notificación por éste a aquél, a través de los procedimientos regulados para
el acceso a las redes, de baja técnica que haga imposible la continuación en
la prestación del servicio deberá ser considerada por ese operador como una
baja contractual, una vez haya dejado de tener acceso a la red.
2. Los abonados al servicio telefónico disponible al
público tendrán derecho a conservar, previa solicitud, los números que les
hayan sido asignados en los términos establecidos en el Real Decreto
2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre
mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración.
Artículo 11. Aprobación y
notificación de contratos y otras condiciones.
1. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para
la Sociedad de la Información aprobará, previo informe de la Comisión del
Mercado de las Telecomunicaciones, de la Agencia Española de Protección de
Datos y del Instituto Nacional del Consumo, y con audiencia de las
asociaciones de consumidores y usuarios, a través del Consejo de
Consumidores y Usuarios, con carácter previo a su utilización, las
condiciones generales de contratación relativas a la prestación de servicios
de comunicaciones electrónicas que estén sujetos a obligaciones de servicio
público. En caso de que en la tramitación del procedimiento de aprobación,
ésta vaya a denegarse o se vayan a imponer condiciones, deberá otorgarse un
trámite de audiencia al operador.
Los contratos respetarán los niveles mínimos de calidad
que, en su caso, se establezcan.
2. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para
la Sociedad de la Información aprobará con carácter previo a su utilización,
y con informe de la Comisión de supervisión de los servicios de tarificación
adicional, de la Agencia Española de Protección de Datos, del Consejo de
Consumidores y Usuarios y de la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones, las condiciones generales de contratación relativas a la
prestación de servicios de tarificación adicional, definidos en el
artículo
30 y establecerá, en su caso, las condiciones imperativas aplicables.
En caso de que en la tramitación del procedimiento de
aprobación, ésta vaya a denegarse o se vayan a imponer condiciones, deberá
otorgarse un trámite de audiencia al operador.
3. Las condiciones generales de contratación distintas a
las mencionadas en los apartados anteriores y sus actualizaciones y
modificaciones deberán ser comunicados, con al menos un mes de antelación a
su entrada en vigor, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a la
Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, al Instituto Nacional del
Consumo, a la Agencia Española de Protección de Datos y al Consejo de
Consumidores y Usuarios. Este último organismo las pondrá a disposición de
las asociaciones de consumidores y usuarios integradas en él.
Los operadores que presten las facilidades de
identificación de la línea llamante y de la línea conectada deberán
comunicar la información relativa a la prestación de dichas facilidades a
las entidades citadas en el párrafo anterior.
Asimismo, los operadores deberán comunicar a dichas
entidades, con diez días naturales de antelación a su entrada en vigor, las
tarifas que no deban figurar obligatoriamente en los contratos con los
abonados.
CAPÍTULO III
Derecho a la información veraz, eficaz,
suficiente, transparente y actualizada sobre las concisiones ofrecidas por
los operadores y las garantías legales
Artículo 12. Derecho a información
veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.
1. Antes de contratar, los operadores de comunicaciones
electrónicas deben poner a disposición del usuario final de forma clara,
comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz,
suficiente y transparente sobre las características del contrato, en
particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios
objeto del mismo.
Los operadores de servicios de comunicaciones
electrónicas publicarán sus condiciones generales de contratación en un
lugar fácilmente accesible de su página de Internet. Asimismo, facilitarán
dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un usuario final, que no
deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en
el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio
ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.
2. Los operadores que presten el servicio telefónico
disponible al público facilitarán, por los medios establecidos en el
apartado anterior, la siguiente información:
a) Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o
establecimiento principal.
b) En relación con el servicio telefónico disponible al
público que prestan:
1.º Descripción de los servicios ofrecidos, indicando
todos los conceptos que se incluyen en la cuota de alta, en la cuota de
abono y en otras cuotas de facturación periódica.
2.º Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y
todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de
información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
3.º Política de compensaciones y reembolsos, con detalles
concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
4.º Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras
opciones.
5.º Condiciones normales de contratación, incluido el
plazo mínimo, en su caso.
c) Procedimientos de resolución de conflictos, con
inclusión de los creados por el propio operador.
d) Información, en su caso, acerca de los derechos en
relación con el servicio universal, incluidas las facilidades y servicios
citados en el artículo 35 del Reglamento aprobado por el
Real Decreto
424/2005, de 15 de abril
3. Los operadores que presten las facilidades de
identificación de la línea llamante y de la línea conectada deberán
comunicar la información relativa a la prestación de dichas facilidades por
los medios indicados en el apartado 1 de este artículo.
4. Mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y
Comercio podrán establecerse los términos conforme a los cuales deberá
publicarse la información a que se refiere este artículo, con objeto de
posibilitar la comparación.
Artículo 13. Comunicaciones
comerciales.
Las comunicaciones comerciales en las que se haga
referencia a ofertas sujetas a limitaciones temporales o de otra índole
deben informar, de una forma adecuada a las limitaciones del medio utilizado
para la comunicación, de tales limitaciones. Las limitaciones temporales a
las que, en su caso, estén sujetas las ofertas deberán ser razonables.
CAPÍTULO IV
Derecho a recibir servicios de telecomunicaciones
con garantías de calidad, así como a recibir información comparable,
pertinente y actualizada sobre la c
alidad de los servicios de comunicaciones
electrónicas disponibles al público
Artículo 14. Obligaciones sobre
calidad y facturación.
1. Los operadores que presten servicios de comunicaciones
electrónicas publicarán información detallada, comparable, pertinente,
fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los
servicios que presten. Esta información tendrá que constar en la página de
Internet del operador. Los parámetros y métodos para su medición deberán
estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros
usuarios finales.
A tales efectos, el Ministro de Industria, Turismo y
Comercio podrá especificar, mediante orden, entre otros elementos, los
parámetros de calidad de servicio que habrán de cuantificarse, así como el
contenido y formato de la información que deberá hacerse pública, las
modalidades de su publicación y las condiciones orientadas a garantizar la
fiabilidad y la posibilidad de comparación de los datos, incluida la
realización anual de auditorías.
2. Los prestadores de servicios de comunicaciones
electrónicas disponibles al público deberán facilitar al Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio, previa petición, la información de calidad de
servicio que le requiera para la publicación de síntesis comparativas y para
el control y seguimiento de las condiciones de prestación de los servicios y
de las obligaciones de carácter público. Dicha información se deberá referir
a los parámetros establecidos por la orden ministerial a la que se refiere
el apartado anterior. Adicionalmente, se podrá establecer la obligación de
informar sin necesidad de petición previa cuando se produzcan degradaciones
importantes de la calidad de servicio, en los términos que allí se
establezcan.
3. Mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y
Comercio podrán establecerse, asimismo, mecanismos para garantizar la
exactitud de la facturación realizada, que podrán incluir, en particular, la
necesidad de que determinadas categorías de operadores, como aquellos que
prestan servicio con tarificación en función de la duración de la conexión,
del volumen de información o de la distancia, tengan que acreditar que sus
sistemas de medida, de tarificación y de gestión de la facturación cumplan
con normas de aseguramiento de la calidad como las de la familia ISO 9000.
CAPÍTULO V
Derecho a la continuidad del servicio y a ser
indemnizado en caso de Interrupción
Artículo 15. Derecho a indemnización
por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público.
1. Cuando, durante un período de facturación, un abonado
sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al
público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos,
igual a la mayor de las dos siguientes:
a) El promedio del importe facturado por todos los
servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción,
prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una
antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura
media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido
en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo
efectivo realizado.
b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente
vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de
duración de ésta.
El operador estará obligado a indemnizar automáticamente
al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al
considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una
indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente
se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la
indemnización que corresponde al abonado.
En el caso de abonados sujetos a modalidades prepago, el
correspondiente ajuste en el saldo se realizará en un plazo no superior al
del resto de abonados.
En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador
se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del
importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado
por el tiempo que hubiera durado la interrupción.
El contrato de abono del servicio telefónico deberá
recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta
obligación.
2. No será de aplicación lo dispuesto en el apartado
anterior cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las
causas siguientes:
a) Incumplimiento grave por los abonados de las
condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago
que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción de
los artículos 19 y 20, respectivamente. En todo caso, la suspensión temporal
o interrupción afectará únicamente al servicio en el que se hubiera
producido el fraude o mora en el pago.
b) Por los daños producidos en la red debido a la
conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la
conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.
c) Incumplimiento del código de conducta por parte de un
usuario que preste servicios de tarificación adicional, cuando la
titularidad del contrato de abono corresponda a este último.
3. La indemnización prevista en este artículo se entiende
sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los
usuarios finales, que se exigirá conforme a lo previsto en el
artículo 18.
Artículo 16. Derecho a compensación
por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet.
1. Cuando, durante un período de facturación, un abonado
sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el
operador deberá compensar al abonado con la devolución del importe de la
cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera
durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a
indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al
período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio, se
haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a seis horas
en horario de 8 a 22. En la factura correspondiente se hará constar la
fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde
al abonado.
El contrato de abono del servicio de acceso a Internet
deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta
obligación.
2. No será de aplicación lo dispuesto en el apartado
anterior cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las
causas siguientes:
a) Incumplimiento grave por los abonados de las
condiciones contractuales.
b) Daños producidos en la red debido a la conexión por el
abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de
acuerdo con la normativa vigente.
3. A los efectos del derecho a indemnización o
compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, y para
la determinación de su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la
posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía y otros
servicios como el de acceso a Internet, podrá indicar en su oferta la parte
del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerará
que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por
separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se
considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet
es del 50 por ciento del precio total.
4. La compensación prevista en este artículo se entiende
sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los
usuarios finales, que se exigirá conforme a lo previsto en el
artículo 18.
Artículo 17. Determinación de los
usuarios afectados por una interrupción del servicio telefónico móvil o de
acceso a Internet móvil.
Se entenderá que una interrupción del servicio en una
zona afecta a un abonado cuando se dé alguna de las siguientes
circunstancias:
a) El operador conoce a través de sus sistemas de
información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el
momento de la interrupción.
b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el
domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas
de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la
interrupción.
c) El abonado comunica al operador, mediante declaración
responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento
del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el
momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la
obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta
última que será debidamente comunicada por el operador al abonado.
En todo caso, la información a la que hacen referencia
los supuestos anteriores, no podrá implicar el tratamiento de datos de
localización.
Artículo 18. Responsabilidad por
daños.
1. Los operadores responderán por los daños causados a
los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislación civil o
mercantil y, en su caso, en el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
2. La responsabilidad prevista en este artículo es
distinta e independiente de la prevista en los artículos precedentes.
Artículo 19. Suspensión temporal por
impago del servicio telefónico desde una ubicación fija.
1. El retraso en el pago total o parcial por el abonado
durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del
documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico
disponible al público desde una ubicación fija podrá dar lugar, previo aviso
al abonado, a su suspensión temporal. El impago del cargo por los servicios
de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del
servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la suspensión de tales
servicios.
En caso de reclamación, corresponderá al operador probar
que ha realizado el aviso previo a la suspensión a que se refiere el párrafo
anterior.
2. En el supuesto de suspensión temporal del servicio
telefónico por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas
entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de
urgencias.
3. El abonado tiene derecho a solicitar y obtener
gratuitamente del operador del servicio la suspensión temporal de éste por
un período determinado que no será menor de un mes ni superior a tres meses.
El período no podrá exceder, en ningún caso, de 90 días por año natural. En
caso de suspensión, se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe
proporcional correspondiente al tiempo al que afecte.
Artículo 20. Interrupción definitiva
por impago del servicio telefónico desde una ubicación fija.
1. El retraso en el pago del servicio telefónico
disponible al público desde una ubicación fija por un período superior a
tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora
en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador,
previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la
correspondiente resolución del contrato. El impago del cargo por los
servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en
especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la
interrupción de tales servicios
2. Las condiciones en que puede efectuarse la suspensión
o interrupción del servicio en los supuestos previstos tanto en este
artículo como en el anterior serán fijados por orden ministerial. En la
misma orden se regulará el procedimiento a seguir para la suspensión o
interrupción.
CAPÍTULO VI
Derecho a la facturación desglosada, a la
desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los
servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial
Artículo 21. Facturación de los
servicios de comunicaciones electrónicas.
Los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores
les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas
deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los
conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan. Los
abonados a modalidades prepago tendrán derecho a obtener una información
equivalente.
Los usuarios finales del servicio telefónico tendrán
derecho a obtener facturación detallada, con el desglose que se establece en
el artículo siguiente, sin perjuicio del derecho de los abonados a no
recibir facturas desglosadas, al que se refiere el artículo 66 del
Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.
Artículo 22. Facturación desglosada
del servicio telefónico.
1. De acuerdo con lo establecido en el artículo anterior,
los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores del servicio
telefónico disponible al público les presenten facturas por los cargos en
que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que
se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud,
a que les presenten facturas independientes para los servicios de
tarificación adicional.
2. Asimismo, los usuarios finales del servicio telefónico
disponible al público tendrán derecho a obtener facturación detallada, sin
perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, con
el nivel básico de detalle definido como el que incluye la identificación
separada de los siguientes elementos:
a) El período de facturación.
b) La cuota mensual fija.
c) Otros cargos mensuales fijos.
d) Cualquier cuota fija no recurrente.
e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas,
excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo
precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal
inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa
en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este
detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la
duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada.
Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la
llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado.
f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados,
tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y
tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el
número total de minutos y el coste total de cada grupo.
g) Base imponible.
h) Total IVA o impuesto equivalente que le sea de
aplicación.
i) Importe total de la factura, impuestos incluidos.
Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a
tener acceso a una información equivalente, a través de los medios que se
especifiquen en las correspondientes condiciones generales.
3. De acuerdo con lo establecido en el
artículo 35.2.e)
del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, el
nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico disponible
al público será ofrecido de forma gratuita por el operador que lo preste
como obligación de servicio universal.
En los demás casos, cuando los operadores no ofrezcan con
carácter gratuito dicho nivel básico de detalle, y también en relación con
la información sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, o
para desgloses más detallados que los indicados en el apartado anterior, los
operadores deberán especificar su precio dentro de las condiciones de
prestación del servicio. No obstante, cuando una factura o una cuenta
prepago sea objeto de reclamación, de acuerdo con el procedimiento
establecido en el artículo 27 de este real decreto, el operador deberá
facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel básico de
detalle de la factura o cuenta reclamada.
4. El desglose establecido en este artículo se entiende,
sin perjuicio de los establecidos en los apartados octavo y undécimo de la
Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los
derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del
título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba
el Reglamento por el que se desarrolla el título III de la Ley General de
Telecomunicaciones.
Artículo 23. Integración de otros
cargos en la factura de los servicios de comunicaciones electrónicas.
1. En el supuesto de que en la factura de un servicio de
comunicaciones electrónicas se incluyan importes correspondientes a
servicios que no tienen tal naturaleza, será obligatorio que se efectúe el
desglose, de manera que pueda identificarse el importe correspondiente al
servicio o servicios de comunicaciones electrónicas.
El usuario final que pague la parte de la factura que
corresponda, según el desglose establecido en el párrafo anterior, al
servicio de comunicaciones electrónicas no podrá ser suspendido en el mismo,
sin perjuicio de la deuda que pueda subsistir por el importe impagado en
otros conceptos. A estos efectos, en caso de disconformidad con la factura,
el abonado tendrá derecho, previa petición, a la obtención de facturas
independientes para cada servicio.
El incumplimiento de lo dispuesto en el párrafo primero
de este artículo facultará al usuario final a considerar que la totalidad de
la factura se libra por servicios que no tienen la consideración de
comunicaciones electrónicas, por lo que su impago no podrá acarrear su
suspensión.
2. Los usuarios finales tendrán derecho a obtener, a su
solicitud, facturas independientes para los servicios de tarificación
adicional y otros servicios de tarifas superiores y a las garantías sobre
estos servicios que se establezcan por orden ministerial.
3. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a
la información desglosada y a las garantías establecidas en este artículo.
Artículo 24. Derecho de desconexión
de determinados servicios.
1. Los operadores que presten el servicio telefónico
disponible al público deberán garantizar a sus abonados el derecho a la
desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos,
el de llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional.
2. Los operadores que presten el servicio telefónico
disponible al público regularán en sus correspondientes contratos de abono
la forma de ejercicio del derecho de desconexión. A estos efectos, el
abonado comunicará al operador, su intención de desconectarse de
determinados servicios, debiendo admitirse en todo caso la petición escrita,
y las realizadas por vía telefónica o telemática. El operador habrá de
proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la
recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión
no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado,
serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya
desconexión se solicita.
3. Las facturas o documentos de cargo que se emitan por
los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público para
el cobro de los servicios prestados deberán reflejar, al menos
semestralmente y de manera adecuada para ser percibido claramente por el
abonado, el derecho de desconexión establecido en este artículo. Los
términos y la periodicidad en que dicha obligación deberá ser llevada a cabo
podrán ser concretados mediante resolución de la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, previo informe del
Instituto Nacional del Consumo y, en el caso de los servicios de
tarificación adicional, de la Comisión de supervisión de servicios de
tarificación adicional.
4. De acuerdo con lo establecido en el
artículo 35.2.c)
del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, la
desconexión de los servicios previstos en el apartado 1 será ofrecida de
forma gratuita por el operador que la preste como obligación de servicio
universal.
Artículo 25. Medios de pago.
Los abonados tendrán derecho a la elección del medio de
pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. El contrato
celebrado entre el operador y el usuario final deberá reflejar este derecho.
CAPÍTULO VII
Derecho a una atención eficaz por el operador
Artículo 26. Servicio de atención al
cliente de los operadores.
1. Los operadores deberán disponer de un departamento o
servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender
y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que
planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención
al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio
administrativo de solución de controversias a que se refiere el
artículo 27
y al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del
número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.
No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, mediante
orden ministerial podrá establecerse, en función del número de trabajadores
del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de
disponer del departamento o servicio especializado a que dicho párrafo se
refiere, sin perjuicio del cumplimiento del resto de requisitos establecidos
en el artículo 8.1.l).
2. El servicio de atención al cliente del operador, de
carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga
constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las
gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos
efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de
referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador
deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de
reclamaciones.
Si el medio habilitado por el operador para la atención
de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es
telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a
solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la
reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal
acreditación.
3. En caso de contratación telefónica o electrónica, si
el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de
condiciones distintas a las condiciones generales publicadas conforme al
artículo 12.1, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que
se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos
y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración.
4. El servicio de atención al cliente será accesible a
los usuarios con discapacidad, según lo establecido en el artículo 3 del
Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con
discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la
sociedad de la información y medios de comunicación social, aprobado por
Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre, conforme a los plazos y
condiciones establecidos en el mismo.
5. Las obligaciones que para los operadores se establecen
en los apartados anteriores se entienden sin perjuicio de lo dispuesto en la
legislación estatal y autonómica sobre protección general de consumidores y
usuarios.
CAPÍTULO VIII
Derecho a vías rápidas y eficaces para reclamar
Artículo 27. Controversias entre
operadores y usuarios finales.
1. Sin perjuicio de los procedimientos de mediación o
resolución de controversias que, en su caso, hayan establecido los órganos
competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas, los abonados
podrán dirigir su reclamación a la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
2. El procedimiento de resolución de controversias ante
la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información, así como su ámbito de aplicación y requisitos, se regulará
mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y Comercio. El plazo para
resolver y notificar la resolución será de seis meses.
3. El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio podrá
autorizar la ampliación de los plazos para la suspensión o la interrupción
del servicio, previa solicitud de cualquier abonado que haya iniciado el
procedimiento de resolución de conflictos al que se refiere el apartado
anterior.
CAPÍTULO IX
Derecho a prestaciones especiales para personas
con discapacidad y de renta baja
Artículo 28. Medidas para garantizar
la accesibilidad al servicio por las personas con discapacidad.
1. De acuerdo con lo dispuesto en el
artículo 22.1.d) de
la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, los
operadores designados para la prestación del servicio universal deberán
garantizar que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al
servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en
condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales.
Dentro del colectivo de las personas con discapacidad, se
considerarán incluidas las personas invidentes o con graves dificultades
visuales, las personas sordas o con graves dificultades auditivas, las mudas
o con graves dificultades para el habla, las minusválidas físicas y, en
general, cualesquiera otras con discapacidades físicas que les impidan
manifiestamente el acceso normal al servicio telefónico fijo o le exijan un
uso más oneroso de este.
A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el
operador designado garantizará la existencia de una oferta suficiente y
tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los
diferentes tipos de discapacidades, tales como teléfonos de texto,
videoteléfonos o teléfonos con amplificación para personas con discapacidad
auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan
acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizará una
difusión suficiente de aquélla.
El operador designado presentará, para su aprobación por
el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, planes de adaptación de los
teléfonos públicos de pago para facilitar su accesibilidad por los usuarios
con discapacidad y, en particular, por los usuarios ciegos, en silla de
ruedas o de talla baja.
El operador designado para la prestación del servicio
universal, deberá ofrecer acceso a las guías telefónicas a través de
Internet, en formato accesible para usuarios con discapacidad, en las
condiciones y plazos de accesibilidad establecidos para las páginas de
Internet de las administraciones públicas en el reglamento sobre las
condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las
tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la
información y medios de comunicación social.
Las obligaciones establecidas en este apartado se
llevarán a cabo en las condiciones establecidas en el capítulo II del título
III, del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.
2. Los operadores deberán facilitar a los abonados con
discapacidad visual que lo soliciten, en condiciones y formatos accesibles,
los contratos, facturas y demás información suministrada a todos los
abonados en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 32/2003, de 3 de
noviembre, General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo en
materia de derechos de los usuarios. Cuando la información o comunicación se
realice a través de Internet, será de aplicación lo dispuesto en el
reglamento aprobado por el Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre, para
las páginas de las Administraciones Públicas o con financiación pública. Lo
dispuesto en este párrafo se llevará a cabo en los términos establecidos en
dicho real decreto.
Artículo 29. Garantía del carácter
asequible del servicio universal.
El operador designado para la prestación del servicio
universal deberá ofrecer a sus abonados, en las condiciones establecidas en
el capítulo II del título III del reglamento aprobado por el
Real Decreto
424/2005, de 15 de abril, programas de precios de acceso y uso de los
servicios incluidos en el servicio universal que permitan el máximo control
del gasto por parte del usuario final y, en particular, los siguientes:
a) Abono social. Este plan de precios estará destinado a
jubilados y pensionistas cuya renta familiar no exceda del indicador que se
determine, en cada momento, por la Comisión Delegada del Gobierno para
Asuntos Económicos, y consistirá en la aplicación de una bonificación en el
importe de la cuota de alta y en la cuota fija de carácter periódico.
b) Usuarios invidentes o con grave discapacidad visual.
Este plan consistirá en la aplicación de una determinada franquicia en las
llamadas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado y en el
establecimiento de las condiciones para la recepción gratuita de las
facturas y de la publicidad de información suministrada a los demás abonados
de telefonía fija sobre las condiciones de prestación de los servicios, en
sistema Braille o en letras o caracteres ampliados, sin menoscabo de la
oferta que de esta información se pueda realizar en otros sistemas o
formatos alternativos.
c) Usuarios sordos o con graves dificultades auditivas.
Este plan especial de precios se aplicará a las llamadas realizadas desde
cualquier punto del territorio nacional que tengan como origen o destino un
terminal de telefonía de texto, y que se establezcan a través del centro de
servicios de intermediación para teléfonos de texto.
CAPÍTULO X
Protección en la utilización de servicios de
tarificación adicional
Artículo 30. Servicios de
tarificación adicional.
1. A los efectos de este real decreto, tendrán la
consideración de servicios de tarificación adicional los que hayan sido
declarados como tales por resolución de la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en razón de la
existencia de una facturación superior al coste del servicio de
comunicaciones electrónicas y en interés de una especial protección de los
derechos de los usuarios.
2. Mediante orden del Ministro de la Presidencia, a
propuesta de los Ministros de Industria, Turismo y Comercio y de Sanidad y
Política Social, se regulará la prestación de los servicios de tarificación
adicional, su sujeción a un código de conducta, así como la composición y
funcionamiento de la Comisión de supervisión de los servicios de
tarificación adicional.
3. La prestación de servicios a los que acceda a través
de la marcación de números telefónicos, y cuyos cargos figuren en la misma
factura que los correspondientes a éstas, sólo podrá realizarse a través de
códigos numéricos que hayan sido atribuidos para la prestación de servicios
de tarificación adicional.
CAPÍTULO XI
Derecho a la protección de los datos personales
Artículo 31. Derechos en materia de
protección de datos.
En relación con los datos personales, los usuarios
finales serán titulares de los siguientes derechos:
a) Protección de datos personales sobre el tráfico.
b) Protección de datos en la facturación desglosada.
c) Protección de datos en la elaboración de guías
telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones.
d) Protección de datos en la prestación de servicios de
consulta sobre números de teléfono.
e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines
comerciales.
f) Protección frente a la utilización de datos de
localización.
g) Protección de datos personales en la prestación de
servicios avanzados de telefonía.
La protección de datos personales en los servicios de
comunicaciones electrónicas se regirá por la Ley 32/2003, de 3 de noviembre,
General de Telecomunicaciones, por el título V del Reglamento aprobado por
el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y, en lo no previsto por dichas
normas, por lo dispuesto en la legislación vigente sobre protección de datos
de carácter personal.
CAPÍTULO XII
Obligaciones de los usuarios finales
Artículo 32. Obligaciones de los
usuarios finales.
Los usuarios finales de servicios de comunicaciones
electrónicas, en sus relaciones con los operadores, deberán cumplir las
siguientes obligaciones:
a) Contraprestación económica por el suministro del
servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales.
El usuario final tendrá la obligación de entregar al
operador la contraprestación económica pactada en el contrato cuando haya
recibido la prestación en los términos previstos en el mismo. La ausencia de
tal contraprestación conllevará las consecuencias previstas en el propio
contrato, sin perjuicio de las condiciones y requisitos establecidos en los
artículos 19 y 20 de este real decreto.
Los usuarios finales estarán asimismo obligados al
cumplimiento del resto de condiciones que figuren válidamente en los
contratos que celebren con los operadores.
b) Uso del servicio para los fines previstos en el
contrato.
Para ser titulares de los derechos reconocidos a los
usuarios finales en este reglamento será precisa la utilización del servicio
de comunicaciones electrónicas con los fines establecidos en el contrato. En
particular, los usuarios que actúen como revendedores del servicio no serán
titulares de los derechos reconocidos en este reglamento, sin perjuicio de
los que le puedan corresponder en virtud del contrato y del resto de
normativa aplicable.
c) Utilización de aparatos autorizados.
Los usuarios finales deberán utilizar equipos y aparatos
cuya conformidad haya sido evaluada según la normativa vigente sobre
evaluación de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones.
d) Configuración de equipos y mantenimiento de la red más
allá del punto de terminación de red.
Para una correcta recepción del servicio de
comunicaciones electrónicas, será responsabilidad del abonado la correcta
configuración de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los
elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de
terminación de red, correspondan al usuario final, salvo que se haya
previsto otra cosa en el contrato.
e) Suministro de datos personales exigidos por la
legislación vigente.
Los usuarios finales deberán suministrar al operador los
datos personales precisos a efectos de la obligación de identificación en la
contratación de servicios de telefonía móvil prepago establecidos en la Ley
25/2007, de 18 de octubre, de conservación de datos relativos a las
comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones.
Disposición transitoria primera.
Vigencia de normas.
Continuarán vigentes hasta que, en cumplimiento de lo
dispuesto en este real decreto, sean sustituidas por otras, las siguientes
normas:
a) La Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de
desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios
de tarificación adicional, del título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31
de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el
título III de la Ley General de Telecomunicaciones.
b) La Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se
regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación
de los servicios de comunicaciones electrónicas
c) La Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se
regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias
entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones
electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
d) La Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se
dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración
para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes
multimedia.
Disposición transitoria segunda.
Especificaciones de la portabilidad.
La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones llevará
a cabo las modificaciones necesarias en las especificaciones reguladoras de
los procesos de conservación del número para la aplicación del plazo
previsto en el artículo 44.3 del Reglamento aprobado por el Real Decreto
2296/2004, de 10 de diciembre, en su redacción dada por este real decreto.
Una vez aprobadas, y en los términos previstos en ellas, será exigible el
cumplimiento de dicho plazo.
Disposición transitoria tercera.
Códigos para la prestación de servicios de tarificación adicional.
Lo dispuesto en el apartado 3 del artículo 30 sólo será
exigible a partir de la entrada en vigor de la orden ministerial que se
apruebe en cumplimiento del apartado 2 de dicho artículo.
Disposición derogatoria única.
Derogación normativa.
1. Queda derogado el Título VI del Reglamento sobre las
condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas,
el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el
Real
Decreto 424/2005, de 15 de abril.
2. Asimismo, quedan derogadas cuantas disposiciones de
igual o menor rango se opongan a lo establecido en este real decreto.
Disposición final primera.
Modificación del Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas,
acceso a las redes y numeración, aprobado por Real Decreto 2296/2004, de 10
de diciembre.
El primer párrafo del apartado 3 del artículo 44 del
Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes
y numeración, aprobado por el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre,
queda redactado de la siguiente manera:
3. La conservación del número se efectuará en el plazo de
2 días hábiles contados desde el siguiente a la recepción de la solicitud de
baja con conservación de número. No obstante lo anterior, la implementación
técnica de la portabilidad deberá ser suficientemente flexible para poder
acomodar futuras reducciones de los plazos de ejecución efectiva de la
portabilidad, de conformidad con la legislación vigente, con el objetivo de
llegar a realizarla en 24 horas.»
Disposición final segunda. Título
competencial.
Este real decreto se dicta al amparo de lo dispuesto en
el artículo 149.1.21.ª de la Constitución, que atribuye al Estado la
competencia exclusiva en materia de telecomunicaciones
Disposición final tercera. Incorporación de derecho
de la Unión Europea.
Mediante este real decreto se incorpora al derecho
español la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 7
de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los
usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones
electrónicas.
Disposición final cuarta. Facultades
de desarrollo.
Se autoriza al Ministro de Industria, Turismo y Comercio
a dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicación de
este real decreto.
Disposición final quinta. Entrada en
vigor.
Este real decreto entrará en vigor a los tres meses de su
publicación en el «Boletín Oficial del Estado».
Dado en Madrid, el 22 de mayo de 2009.
JUAN CARLOS R.
La Vicepresidenta Primera del Gobierno y Ministra de la
Presidencia,
MARÍA TERESA FERNÁNDEZ DE LA VEGA SANZ
